The modern world is unpredictable... Imagine how much more unpredictable is the hotel business, since we are working with people all the time: Every person is different, and even the same person is different every day! It's key for our team members to create empathy with our guests to be able to solve any problem. Understanding that we are all human beings and not losing the high spirit (and our big smile) is the key!
Me encontraba en el Akwa Bar reparando la máquina para lavar copas. Sentí olor a quemado yo pensé que era la máquina pero, al revisarla me di cuenta que el olor no provenía de allí sino de una huésped. La señora estaba en la barra fumando un cigarrillo. No se percató que tenía el cigarrillo cerca al cabello y que se le estaba quemando.
Inmediatamente le informé pero la señora no acepto mi ayuda de forma amigable.
Le pedí disculpas a la señora en caso que la hubiese ofendido. Llegó un colega y ayudó a otro huésped que tenía problemas con el Wi-Fi. La señora también solicitó ayuda con la red inalámbrica y mi compañero la ayudó a conectarse. Ella le explicó que dejó sus llaves dentro de la habitación y no quería bajar porque había tenido problemas con miembro de equipo de recepción.
Llegué a la conclusión que se sentía incomoda por su experiencia previa en recepción y por eso se comportó así conmigo. Hablé nuevamente con ella y le dije que la entendía y que si le podía ayudar en algo.
La señora finalmente me pidió disculpas y se sintió muy feliz que le brindé un buen servicio y me preocupé por ella y su satisfacción.
Moisés Alcántara
Técnico de ingeniería
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